L’adoption du CRM, un vaste chantier
Quand il s’agit de lancer des projets IT, les étapes sont cadencées, les phases projets sont organisées, loties. Chacune est mesurable : les spécifications sont-elles écrites ? que peut-on déjà tester ? Les écrans sont-ils à jour ? et les règles métiers ?
On est capable alors de donner des indicateurs sur le pourcentage d’avancement et le reste à faire.
Une fois la solution mise en production, il faut que celle-ci soit « adoptée » par les utilisateurs. Adoptée veut dire utilisée. Le retour sur investissement ne pourra être effectif que dans ce cas.
L’adoption se gère aussi en « mode projet ». C’est un projet parallèle qui ne doit pas être pris à la légère. Il doit se faire en continue dès le démarrage du projet, jusqu’à plusieurs mois après la mise en production.
Comment préparer l’adoption avant le projet ?
Le rôle des key users.
Pour commencer, Il est important d’inclure dans le projet des représentants des équipes impliquées : on parle alors de key users ou d’ambassadeurs. Ceux-ci ont pour mission de communiquer leurs besoins métiers et de les structurer. Ils ont aussi pour mission de communiquer l’avancement et les décisions prises. S’ils commencent à avoir accès aux écrans ou à certains processus, il est de leur responsabilité de commencer à partager ces éléments. Ceci doit être fait avec toutes les précautions nécessaires tant que certains sujets ne sont pas complètement validés.
Le rôle de la phase de recette
Ensuite, l‘étape de la recette est clé dans le projet. Elle permet aux équipes impliquées de vérifier que les règles métiers demandées ont bien été mises en place. Il s’agit aussi de les faire « rentrer dans l’outil » : naviguer dans le CRM, utiliser l’application mobile en avant-première… Se faire un avis pour encore une fois être capable de donner des éléments aux équipes et éviter l’effet de surprise qui n’est jamais bon sur un projet informatique.
Donner envie aux utilisateurs
Certes, tout nouveau projet donne en général au management de nouveaux axes et de nouveaux moyens pour mesurer l’activité des équipes. Pour autant, rien ou peu de choses seront mesurables si nos équipes n’ont pas utilisé l’outil et si rien n’est renseigné. Le conseil numéro un est donc de préparer une liste d’avantages pour lesquels les équipes vont y gagner à utiliser la solution :
- Gain de temps pour la recherche,
- Gain de temps pour la saisie,
- Plus de remontée additionnelle à faire aux managers dans Excel,
- Un processus commun et clair pour tous,
- Des données partagées : plus de perte d’information,
- Une liste des actions de la journée, chaque jour
- Je vous laisse écrire la suite…
Application Salesforce mobile pour la productivité
Il est donc capital d’écrire et présenter cette liste aux équipes car c’est le premier argument pour pourvoir utiliser ce que vous aurez préparé. Le risque est sinon de laisser place à l’impression qui peut se propager très vite : c’est uniquement un outil destiné au reporting des managers, c’est un outil de flicage, « laissez moi mon Excel ».
Un dispositif dédié après la mise en production
On ajoutera un autre facteur clé de succès: celui d’être présent, pendant les formations bien sûr, mais également après. Oui mais comment ?
On peut mettre en place un groupe dans Chatter, ou encore dans Slack. L’idée est de se rendre disponible. Selon l’ampleur du projet : mettre une à deux personnes dédiées à animer ces canaux et proposer des rappels sur les manipulations clés via par exemple des vidéos ou des posts réguliers. Pourquoi pas « surveiller » les données créées pour pouvoir montrer aux intéressés comment ils auraient pu faire mieux pour gagner du temps.
Le rôle des sponsors
Et enfin, le rôle des sponsors est indispensable puisque si hiérarchie y croit, le reste suivra. Les sponsors doivent donc accepter de descendre à un niveau assez concret pour comprendre les impacts des décisions prises. Certes, ils auront le reporting souhaité mais ils doivent être moteurs dans les messages délivrés aux équipes. Evidemment, leur rôle est aussi de donner l’exemple. Les données de leurs tableaux de bord suivront alors naturellement.
Nous sommes évidemment disponibles pour échanger avec vous, soit sur la mise en place de votre CRM, soit sur son « rattrapage » si vous estimez que votre Salesforce n’est pas suffisamment utilisé.
